COMUNICAREA, O ABILITATE CARE SE EDUCA

Din punctul de vedere al modelului competenţelor sociale, comunicarea verbală propune o secvenţă în patru timpi :
a. emiţătorul pune o întrebare
b. receptorul dă un răspuns nepotrivit sau nu înţelege ceea ce a fost întrebat
c. emiţătorul clarifică sau reformulează întrebarea
d. receptorul dă un răspuns mai potrivit.

Se poate observa că în acest proces există o buclă de feed-back, feed-back-ul fiind un principiu crucial în comunicare. Cei care cunosc bucla simplă de sistem ştiu că nu poate exista comunicare fără feed-back (pe româneşte retroacţiune / răspuns/ reacţie). Este un element uitat adesea, motiv pentru care eşuează unele din încercările noastre de a crea punţi către colegii, clienţii, partenerii de viaţă sau interlocutorii noştri de orice fel. Ca să ajungi la semenul tău, ai nevoie de dialog autentic, pornit dintr-un interes real pentru cel din faţa ta. Asta include o atitudine binevoitoare şi permisivă, receptivitate faţă de interlocutor, iar condiţia obligatorie este să nu uiţi să închizi bucla. Adică să acorzi feed-back. Responsabilitatea pentru feed-back este a celui care transmite mesajul – iniţiază episodul de comunicare, în sensul că el – emiţătorul- trebuie să se asigure că mesajul a ajuns, că a fost înţeles şi că receptorul va da feed-back. Este o regulă de aur în comunicare. În practică, regula responsabilităţii se traduce prin următoarele comportamente :
• un părinte bun acordă atenţie feedback-ului atunci când cere copilului să facă un lucru anume: ascultă punctul de vedere al acestuia sau, şi mai bine, discută cu el înainte de a lua o decizie;
• un şef bun acordă atenţie feedback-ului atunci când dă dispoziţii subalternilor: se consultă cu ei, le cere părerea;
• un vânzător bun acordă atenţie feedback-ului înainte ca un client să cumpere : caută nevoia reală şi face o ofertă în concordanţă cu aceasta ;

Pentru a spori eficienţa comunicării în general, avem la îndemână câteva tehnici referitoare la feed-back :
Parafraza : repeţi cu propriile cuvinte ce ai înţeles din mesajul interlocutorului cu scopul de a verifica dacă ai înţeles bine;
Întrebarea directă : întrebi la obiect, cu informatii exacte, dacă doreşti să obţii un răspuns DA sau NU ( i se mai spune şi întrebare închisă pentru că închide opţiunile receptorului de a formula propriul răspuns şi îndeamnă la o alegere între cele două variante monosilabice);
Întrebarea indirectă ( deschisă), care îl determină pe interlocutor să exprime o opinie cu propriile cuvinte.
întrebarea sugerată : conţine deja în textul ei o părere, intenţia fiind de a îl influenţa pe interlocutor, de a îi dirija răspunsul;
Ascultarea activă : asculţi cu atenţie şi încerci să determini sensul corect şi complet al cuvintelor, fără să întrerupi şi încurajând interlocutorul.

Şi pentru că am amintit de tehnica întrebărilor „de lămurire”, trebuie să ştiţi că aceasta este o abilitate care se exersează. În continuare, aveţi câteva exemple de întrebări cu rol de precizare/ clarificare, pe care le puteti utiliza pentru a îmbogăţi limbajul curent, caracterizat adesea de imprecizie sau pentru a obţine informaţii complete, de mare acurateţe. Exemple:
1. Afirmaţie:„Eu vorbeam şi el m-a ignorat total.” – Întrebare:Ce anume făcea?
2. A:„Avem probleme cu comunicarea.”– Î: În ce fel aţi dori să comunicaţi?
3. A:„Nu aşa trebuia procedat.”– Î: Potrivit cui?
4. A:„Niciodatţ nu mă ascultă.”– Î: Cum îţi dai seama de asta?
5. A: „Nu pot să fac ce îmi ceri tu!”– Î: Ce s-ar întâmpla dacă ai putea ?

Acestea nu sunt singurele tehnici de a pune întrebări. Aspectul comun al tuturor acestora se bazeaza pe simplificare, ceea ce presupune să comunici cu alţii, adeseori cu scopul de a îi invata, fără a le spune ceva direct – uneori asta înseamnă că le impui punctul tău de vedere- ci punându-le întrebări.

De regulă, întrebăm ca să aflăm cauzele şi utilizăm particula „de ce?”, dar asta ascunde deseori o acuzaţie implicită sau, în tot cazul, aşa este percepută. Ca la orice acuzaţie, chiar inexistentă, interlocutorul va alege adesea să intre în defensivă şi atunci comunicarea se rupe.
Exemplu: „De ce ai spart geamul de la clasă?” R: „Nu l-am spart eu.”

Dacă vrem să aflăm mai multe informaţii fără a constrânge interlocutorul, putem remodela întrebarea de tip „de ce?”, înlocuindu-o cu întrebări de tipul „CE?” sau „CUM?”. În exemplul de mai sus, am putea întreba : „Ce s-a întâmplat?” ori „Cum s-au întîmplat lucrurile?”. Acesta este, de altfel, un exemplu de întrebare deschisă, pe care o putem exersa până ne intră în obişnuinţă. Nu este greu, este doar o chestiune de antrenament şi de voinţă. Succes tuturor!

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile despre tine sau dă clic pe un icon pentru autentificare:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s